Var slutar vårt uppdrag?

När biblioteket blir första hjälpen i det digitala samhället

De frågor om digital vardag som hamnar på biblioteken gör det inte av en slump. Det är en konsekvens av samhällets digitalisering. När banker, myndigheter och företag flyttar sin service till appar och e-tjänster blir biblioteket det ställe där man fortfarande kan möta en människa utan att boka tid. Förtroendet är högt och dörren står öppen. Frågorna visar de digitala samhällshinder som allmänheten möter i vardagen.

Digidels nationella insamling av allmänhetens frågor på biblioteken från 2025 visar att gråzonen är stor. Personalen bedömer att hälften av frågorna ligger utanför bibliotekets verksamhet. Dessa frågor tar också mycket tid i anspråk. En typisk sådan fråga tar dubbelt så lång tid som en fråga som anses rymmas inom uppdraget, och tillsammans står de för nästan två tredjedelar av den tid personalen lade på alla insamlade frågor.

Det här mönstret finns även i Skåne. Över 50 av er svarade på höstens kunskapsinsamling, den enkät som inledde MIK-lyftet och som kartlägger hur arbetet ser ut på biblioteken och vad ni vill kunna mer om. Svaren kommer från omkring 30 bibliotek och kommuner i länet. Av dem som beskrev en verklig situation vid lånedisken handlade fyra av tio om inloggningar, lösenord eller utskrifter. Samtidigt visar enkäten att det är MIK ni vill lägga fokus på, till exempel källkritik och att avslöja desinformation. 

Vad ska vi hjälpa till med - och vad ska vi hänvisa vidare?

Utan gränsdragning riskerar bibliotekets verksamhet att bli reaktiv. Vi svarar på alla frågor i lånedisken just för att de ställs till oss, inte för att de nödvändigtvis ingår i vårt uppdrag. Gränsen dras då i stunden, av den personal som råkar finnas där då frågan ställs. Svaret kan därför bli olika beroende på tidpunkt, belastning och dagsform.

Tidigare i år publicerade Länsstyrelsen i Jönköpings län rapporten Tekniksupport vs. folkbildning om ett pilotprojekt på Nässjö bibliotek. Arbetet var utforskande: personalen kartlade sina egna ärenden, läste in sig på MIK och träffade andra aktörer (kommunens kontaktcenter, Statens servicecenter, banker, äldrevägledare) för att se var ansvaret egentligen låg. Arbetet utmynnade i en hänvisningsguide för lånedisken och en gemensam basnivå för vad alla medarbetare ska kunna, så att besökaren får samma hjälp oavsett vem de möter på biblioteket.

Tanken är inte ny. Redan 2021 visade rapporten Bibliotek som medborgarkontor? från Svensk biblioteksförening att personalen hanterar bankärenden, blanketter och frågor till Försäkringskassan och Skatteverket, sådant som cheferna själva inte tycker hör hemma på biblioteket. Slutsatsen var att kommunerna behöver bestämma vilken service biblioteken ska ge och vem som ansvarar för den. Kanske behöver biblioteket säga nej till vissa saker, men framför allt behöver det vara konsekvent.

Rapporten från Länsstyrelsen i Jönköping pekar på en sak till. Så länge biblioteket i tysthet tar hand om ärenden som hör till andra aktörer får de ingen signal om att deras service brister. Hjälpen blir osynlig, och då riskerar problemet att också bl det. En formulerad gräns blir därför också ett underlag i samtalet med förvaltningen och kommunens andra verksamheter. Att hänvisa rätt är också MIK: att veta var informationen och ansvaret finns, och att kunna visa vägen dit.

Att sätta gränser är också att visa vägen

Gränsen är alltså ett verksamhetsbeslut, inte ett individuellt val. Den behöver inte vara snäv, men den behöver vara gemensam. Börja gärna med att samla exempel på frågor någon av er fått i lånedisken. Låt alla i arbetslaget fundera över om respektive fråga ingår i uppdraget, är ett gränsfall eller ligger helt utanför bibliotekets ansvar. Där ni är oense finns gränsen ni behöver prata om. Var går den hos er i dag – och varför?

Vecka 47 besöker vi ett antal bibliotek i Skåne för att hålla workshop. Ett av de fyra temana handlar just om gränsdragningen mellan MIK, digital kompetens och socialt stöd. Som underlag använder vi MIK-ramverket, som ni hittar på mikramverk.se. Det visar vad MIK-arbete kan rymma, och därmed var gränsen går.

Marika Alneng, Ordmyllan AB, och Jonna Steinrud, JMS dig/it/all AB

Coachande samtal

Inom ramen för MIK-lyftet finns fortfarande möjlighet att boka ett coachande samtal. Det kan vara chef tillsammans med MIK-ansvarig medarbetare eller en MIK-arbetsgrupp om det finns. Samtalet kan fokusera på en specifik fråga som är aktuell hos er just nu eller vara mer öppet, där vi ställer frågor och tänker tillsammans. Det coachande samtalet äger rum digitalt efter överenskommelse. Hör av dig till marika@ordmyllan.se eller jonna@jmsdigitall.se så bokar vi en tid.

Kunskapsinsamling

MIK-lyftet inleddes med en enkel kartläggning för att öka kunskaperna om hur arbetet ser ut på biblioteken i länet och vad ni anser att ni behöver kunna mer om. Enkäten är fortfarande öppen och vi önskar fler svar för en samlad bild som vi kommer att sammanställa och dela i januari, när satsningen avslutas. Det tar några minuter att fylla i:  MIK-lyftet En kunskapsinsamling – Fyll i formulär (cloud.microsoft)